Los Indicadores de gestión

(Extracto del Material didáctico correspondiente al Módulo III del Curso organizado por el ICAP: "La Dirección de las organizaciones públicas basada en las personas". Alejandro Parres García)

1. Concepto de indicador de gestión:
La corriente de la Nueva Gestión Pública o gerencialismo público persigue conocer cómo se gastan los recursos inicialmente disponibles, en lugar de, simplemente, cuánto se gasta.
Para este cometido, los indicadores de gestión son una de las claves. Un indicador de gestión –como señalan Mora Corral y Vivas Urieta - es un índice que permite evaluar los resultados conseguidos en cualquiera de sus componentes: economía, eficacia, eficiencia, calidad.
Para AECA (Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresa) un indicador es “una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización mediante su comparación en el tiempo con los correspondientes referentes externos e internos”
La Norma UNE 66175:2003 (Sistemas de Gestión de Calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores) los define como “Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad”.
La clave de éxito de cualquier estrategia orientada a resultados está en la definición de los “indicadores y en su posterior evaluación. Este enfoque responde a la máxima: “Lo que no se mide o evalúa, sencillamente, no se puede gestionar”.
Sin el establecimiento de indicadores de gestión que proporcionen información sistemáticamente de los resultados producidos no es factible conocer ni evaluar con rigor los niveles de eficacia, de eficiencia y de calidad alcanzados.
La implantación de indicadores se sitúa en una perspectiva de verdadero cambio de la cultural y de los valores que rigen la forma de actuar de las Administraciones Públicas, introduciendo un elemento de transparencia en la gestión pública.
Como señala Mendoza Mayordomo los indicadores constituyen una herramienta esencial para todo directivo público que se responsabiliza del logro de determinados objetivos. Pero también son esenciales para los responsables políticos que, como contrapartida al mayor grado de autonomía otorgado a los directivos operacionales, exigirán estar informados periódicamente y de forma precisa sobre el cumplimiento de los objetivos y planes establecidos previamente.
Ciertamente, el establecimiento de un sistema de indicadores no es una cuestión exenta de dificultades:
  • En primer lugar, será preciso vencer cierta resistencia de los centros gestores a su establecimiento basadas en la percepción de que los mismos redundarán en una mayor vigilancia. Para ello, es preciso reforzar  la idea de su fin constructivo: el establecimiento de los indicadores de gestión tiene como finalidad contribuir a la mejora de la gestión pública. Responden a la máxima: “Lo que no se mide no se puede gestionar”.
  • También la dirección política puede mostrar ciertos recelos en caso de no tener un compromiso sincero con el principio de transparencia. La potente información que suministra un buen sistema de indicadores de gestión sobre la marcha de la organización puede hacer que éste sea considerado un potente instrumento de control político y haga aflorar las reticencias a facilitar su difusión por cargos públicos no comprometidos con los principios del buen gobierno. Ahora bien, en una sociedad madura el coste político de no dar información a la ciudadanía o de no someter a medición la gestión desarrollada es simplemente inaceptable.
  • Asimismo, existen dificultades para medir ciertos costes (inputs) de los organismos públicos, derivados de la complejidad para calcular los costes finales de actividades integradas por diversas y descentralizadas tareas a computar, y también para medir ciertos resultados (outputs) de la gestión pública, en la mayoría de los casos, debido a que no basta con tener en cuenta la cantidad de los bienes o servicios prestados, sino su calidad, expresada a partir de la evolución en el tiempo de la percepción de los usuarios, lo que incorpora complejidad y coste al proceso de medición.
No obstante lo anterior, sin un sistema de indicadores de gestión que proporcione información sobre el nivel de consecución de los objetivos propuestos, será imposible saber si los estamos cumpliendo o si debemos adoptar medidas para corregir desviaciones. En definitiva, son un elemento substancial para el proceso directivo.

2. Condiciones que deben reunir los indicadores: 
La validez de los indicadores depende de que reúnan una serie de cualidades que conviene chequear a la hora de su determinación:
a)     Relevancia: La información aportada ha de ser imprescindible para informar, evaluar, controlar y tomar decisiones.
b)     Pertinencia: El concepto que exprese el indicador debe ser claro y mantenerse en el tiempo. El indicador debe ser adecuado para lo que se quiere medir.
c)      Objetividad: debe permitir ser auditado por auditores externos, que puedan evaluar su fiabilidad en caso de que sea preciso.
d)     Inequívoco: El indicador no debe permitir interpretaciones contrapuestas.
e)     Accesibilidad: Su obtención debe tener un coste aceptable y debe ser fácil de calcular e interpretar.

También con frecuencia se recurre al acrónimo anglosajón “SMART” para referirse a las características que deben tenerse en cuenta a la hora de de definir indicadores. Así, los indicadores deben ser:
S: Específicos (Specific)
M: Cuantificables, medibles (Measurable)
A: Alcanzables (Achievable)
R: Pertinentes, aportan información significativa (Relevant)
T: De duración determinada, sujetos a una cronología (Time-bound)

3. Clases de indicadores de gestión:
Existen muchas formas de clasificar a los indicadores. Siguiendo los principios de Contabilidad de Gestión para las Entidades Públicas de la Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas, según su naturaleza, esto es, según el aspecto concreto de actuación que traten de medir, puede hablarse de indicadores de:
a)     Economía.
El atributo “economía” se refiere a las condiciones en que un determinado organismo adquiere los recursos financieros, humanos y materiales (los inputs).
Para que una operación sea económica, la adquisición de los recursos debe realizarse en un tiempo adecuado y su coste debe ser el más bajo posible, en la cantidad adecuada y con la calidad preestablecida.
Por tanto, en la noción de economía cabe distinguir cuatro componentes: Tiempo adecuado, menor coste, cantidad adecuada y calidad aceptable.
Algunos ejemplos de indicadores de economía podrían ser:
  • Coste Km. en guagua respecto coste Km. en Tranvía.
  • Coste obra real/coste obra previsto
  • Coste x alumno en centro público/coste x alumno centro privado concertado.
  • Comparación del coste de la atención de categorías homogéneas de pacientes en distintos hospitales de niveles similares
  • Subvención pagada en concepto de coste por paciente/coste real en otro hospital no subvencionado.
  • Desviación del gasto real sobre el crédito presupuestado inicialmente.

b)     Eficacia.
La eficacia de una organización se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en sus programas de actuación, o de los objetivos tácitamente incluidos en su misión.
Algunos ejemplos de indicadores de este tipo son:
  • El índice de reducción de los incendios forestales como consecuencia de un programa de vigilancia.
  • La cantidad de personas empleadas después de seguir un curso de formación profesional.
  • La reducción de las listas de espera en días.
  • La reducción del tiempo de respuesta de determinado servicio público.

c)     Eficiencia.
El grado de eficiencia de una organización viene determinado por la relación existente entre los bienes y servicios consumidos o empleados (inputs) y los bienes y servicios prestados o producidos (outputs).
Así, una actuación eficiente será aquella que con unos recursos determinados se obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuada de un determinado servicio.
Por el contrario, existirá ineficiencia cuando se producen excedentes o déficit de productos o servicios, cuando con un aumento de los recursos no se obtienen las mejoras correspondientes, o cuando manteniendo determinados recursos en términos relativos, disminuye la calidad de los servicios prestados.
Ejemplos de indicadores de eficiencia son los siguientes:
  • Coste de mantenimiento de un servicio/número de usuarios.
  • Número de alumnos/alumnos con fracaso escolar (series cronológicas)
  • Plantilla en Juzgados y Tribunales/Número de juicios celebrados/número de pendientes.
  • Plantilla Equipos Técnicos de Menores/menores sujetos a medidas judiciales.

d)     Efectividad.
Mide el impacto final de la actuación desarrollada. A este tipo de indicadores se les denomina “indicadores de impacto”.
Ejemplos:
  • Tiempo que se tarda en apagar un incendio.
  • Plazo medio de las listas de espera para recibir determinado servicio.
  • Metros cuadrados de zonas verdes.

e)     Equidad.
Trata de medir el nivel de distribución justa (ecuánime) de los servicios públicos. La equidad trata de garantizar la igualdad de posibilidad de acceso a la utilización de los recursos entre los que tienen derecho a ellos.
Ejemplos de indicadores de equidad:
  • El número y características de los usuarios de un determinado servicio respecto al total de la población potencialmente usuaria.
  • Grado de extensión de servicios públicos en barrios de bajo nivel adquisitivo en proporción al total de servicios públicos en barrios de similar número de habitantes y mayor nivel.

f)       Excelencia.
Trata de valorar la calidad de los servicios públicos. Ejemplos:
  • El grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios públicos.
  • Tiempo que se tarda en atender las llamadas telefónicas en servicios de urgencias, información ciudadana, …
  • Número de quejas recibidas.
  • Número de infecciones postoperatorias/ número de intervenciones en cirugía.

g)     Entorno.
Como señalamos anteriormente, el acceso a la información sobre la evolución socioeconómica del entorno es un factor clave para las organizaciones públicas. Las Administraciones Públicas han de adaptarse a las necesidades de los ciudadanos de una manera no reactiva, sino anticipativa.
Ejemplos:
  • Sistema de indicadores socioeconómicos del entorno: PIB, índice de inflación, tasa de paro, estancias hoteleras,…
  • Sistema de seguimiento de necesidades y demandas de la población.

h)     Sostenibilidad.
La sostenibilidad viene referida a la capacidad de mantener un servicio con una calidad aceptable durante un largo período de tiempo.
Ejemplos:
  • Comparación temporal de la calidad del servicio.
  • Análisis de series cronológicas de demandas o de la utilización de un determinado servicio.

4. Ficha para definir indicadores.
A continuación insertamos un modelo de ficha a utilizar para la determinación de cada indicador:

Ficha del indicador
Denominación:

Significado:
.
Forma de obtención/cálculo

Periodicidad de medición:

Meta/Valor estándar/referente

Fuente de información

Observaciones:



 5. La evaluación de los indicadores: Las metas, referentes o valores estándares.
 A la hora de analizar y evaluar los indicadores es conveniente la determinación de metas, referentes o valores estándares, que nos permita alcanzar una opinión más precisa del nivel de cumplimiento de los objetivos.
Las metas, referentes o valores estándares responden a valoraciones a priori que la propia organización acoge para graduar los posibles distintos niveles de cumplimiento. Veamos algunos ejemplos:


Objetivo
Acción
Indicador
Meta/Referente/Estándares
Mejorar la empleabilidad de demandantes de empleo mayores de 40 años
Realización de 2 ediciones de un Curso de capacitación en ….
Nº de personas empleadas en el sector de …. tras recibir el curso de capacitación en …
Alto: + de 60% de los asistentes
Medio: Entre el 20% y el 60% de los asistentes
Bajo: Menos del 25% de los asistentes
Reducir la morosidad: Realizar una gestión ágil del pago por gastos corrientes, de manera que nunca sobrepase los 60 días[1] desde la fecha de recepción de los bienes o prestación de los servicios.
Realizar los trámites posteriores a la entrega de los bienes de manera que el pago al proveedor se produzca antes de 60 días
Período medio de pago por gastos corrientes en bienes y servicios: (Nº de días de media transcurridos desde que se reciben favorablemente los bienes o se presta el servicio hasta la fecha en la que el pago se materializa)

(La meta predeterminada puede ser única:
Inferior a 60 días”.

O, pueden establecerse varios referentes para graduar la evaluación:
Excelente: “ Inferior a 30 días”
Bueno: “Entre 30 y 60 días”
Deficiente: “Superior a 60 días”



[1] Este plazo solo es un ejemplo. Para este indicador deberían tenerse en cuenta los plazos previstos en la Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales.

[1] Antonio J. Mora Corral y Carlos Vivas Urieta: Nuevas Herramientas de Gestión Pública: el Cuadro de Mando Integral. Monografías AECA, Madrid.
[2] “Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas. AECA. Doc. 16 de la Comisión de Contabilidad de Gestión
[3]Lo que mides es lo que consigues” (Kaplan, R.S. y Norton, D.P.; 1992)
[4] Mendoza Mayordomo, Xavier (1993) “Management público e indicadores de gestión: una perspectiva organizativa”. Revista Vasca de Economía “Ekonomiaz”,  nº 26.
[5] Según AECA (Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas):Documento nº 16 “Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas” .
[6] Documento nº 16 “Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas”